Série:
GESTÃO MODERNA
Um Centro de Assistência

Item No. 5
Nossas peças de stock ... Missão Impossível?


Autor: Francisco Orozco C


Introdução:
Dentro do ambiente competitivo que mantém a nossa profissão, é importante reconhecer que os clientes e os consumidores querem cada vez mais serviços com a maior brevidade possível. Alcançar este nível de prestação de serviços, também exige um bom conhecimento de tecnologia, ter os recursos e materiais para que se interpõe entre o inventário de estoque ou peças de reposição que temos disponíveis na oficina.



Introdução:
Certamente todos nós temos em reserva algumas peças que são básicos para o desempenho do nosso trabalho e outros que têm sido por acaso não utilizados. Com a ação de quantificar e classificar estes partidos é que podemos ir e criando uma pequena loja, na forma de peças de reposição.

Para registro e controle de seu estoque de peças, pode ser usado a partir de uma única folha de papel com colunas de estoque de entrada e saída de possuir tanto quanto uma folha de cálculo (Microsoft Excel) ou um programa de gestão de oficinas .

A gestão de estoques exige que dão fielmente os altos e baixos de cada item, a fim de conhecer todo o tempo com precisão o número de peças que temos em estoque, o valor de mercado do nosso investimento, entre outros detalhes. Da mesma forma, para a sobrevivência de um inventário, isso deve gerar uma lista de substituições e reunir-se com a compra do presente.

Então você encontra as seqüências do núcleo de trabalho e manutenção de um inventário:


1) Venda (surtimiento de peças sobressalentes para técnica): Cada vez que um de nossos técnicos um partido tiver solicitado nos e nós fornecemos, estamos fazendo um processo de "venda". Isto é muito importante que você tenha um formato de requisição de peças, partes que são registrados a cada demanda da ordem de serviço e, portanto, o seu negócio. Esta informação permitirá, a médio prazo para gerar um relatório estatístico para as partes que em grande parte consumida ea quantidade de cada um desses usos em um determinado período de tempo.

Com esta informação você vai formar um critério de compra de peças, a partir do mais econômico e amplamente utilizado, ao custo médio e baixo volume de negócios (movimento). Semana após semana você vai ver como aumentar a sua lista de inventário para se tornar uma ferramenta poderosa que suportam o serviço.

2) Compra (aquisição de peças): Com a informação estatística de peças consumidas, nos voltamos agora para comprar. Se não houver possibilidade económica de fazer um investimento significativo, recomendamos que cada peça que você compra, comprar dois, use um e salvar um outro estoque.

É simples de comprar alguns extensão, basta solicitar das partes a pagar nossos fornecedores. No entanto, as partes já não são salvos dinheiro e tal acção, se não for devidamente planejada, pode gerar uma crise de moeda ou dinheiro no negócio de caixa. Não se esqueça que não podemos pagar o aluguel do serviço de instalações ou telefone com um punhado de peças. Reiteramos, por conseguinte, você deve ter muito cuidado neste momento. Caberá quando a peça é usada, este novo "tornar" o dinheiro e mesmo assim conseguiu recuperar nosso investimento. Não se esqueça de atualizar o preço e adicionar mais a ganhar Amner nosso dividendo poupança em espécie.


3) Replenishment (rearranjo de partes): reposição de estoques é (registrado no estoque) as partes estão chegando, e novas ou substituição, classificá-los e colocá-los em seu devido lugar na gaveta ou caixa de peças de reposição. Termina o ciclo de vendas, comprando uma peça de reposição.

Reciclagem de peças:
Não necessariamente novas peças você deve armazenar, porque você pode reciclar as peças que estão em boas condições e foi expulso de equipamentos. Estas peças devem ser removidas com cuidado para o cartão-los inofensivos efeito e deve preferencialmente ser submetidos a um processo de limpeza adequados através de ar comprimido, um solvente ou lubrificante antioxidante para casos como necessário.

Ironicamente a maior parte do tempo estas partes manter uma melhor qualidade do que o novo recém-adquirido, especialmente no caso de circuitos integrados.

As partes menores você pode mantê-los em envelopes de papel, que deve ter uma numeração progressiva e ordenada.

As partes principais devem ser armazenados em caixas de papelão ou cestos plásticos devidamente numeradas para fácil identificação.



Considerações finais:
Loja utópica deve dar uma resposta 100% para as nossas necessidades a qualquer momento. No entanto, isto não ocorre em um sentido prático, então não se preocupe que depois de analisar o desempenho de seus negócios, você vai encontrar taxas mais baixas.

É muito fácil de medir a receptividade do seu estoque de peças de reposição .... de 10 peças diferentes para perguntar isso, notar como muitos têm e aqueles que representam a porcentagem .... Se estas 10 peças, foi de apenas 7, é a resposta de 70% no início pretendido. E contra a maior resposta de seu inventário, aumento de produtividade será alcançada no decorrer de seu trabalho.

Dependendo da complexidade do seu negócio de serviços, você tem a necessidade ou não de desenvolver um programa de computador especificamente para gestão de armazéns, bem como ter uma pessoa responsável pela gestão diária. Se a manipulação das peças é baixa, você pode operá-lo sem problemas.

Os estoques representam dinheiro e, portanto, deve ser mantida fechada.

Em resumo, uma boa loja de peças de reposição se reflete significativamente no nível de produtividade e renda do nosso negócio. Final




Serie:
ADMINISTRACION MODERNA
DE UN CENTRO DE SERVICIO

Tema No. 5
Nuestro Stock de Refacciones… ¿Misión Imposible?


Autor: Francisco Orozco C


Introducción:
Dentro del ámbito competitivo que guarda nuestra profesión, es importante reconocer que clientes y consumidores desean cada vez un servicio de mayor prontitud y eficacia. Lograr este nivel de prestación de servicio, requiere además de un buen conocimiento de tecnología, el contar con los recursos materiales para ello y entre estos se destaca el inventario o stock de partes para reemplazo que tengamos disponible en taller.



Introducción:
Con seguridad todos nosotros tenemos en reserva algunas refacciones que resultan básicas para el desempeño de nuestro trabajo y otras más que incidentalmente se nos han quedado sin utilizar. Con la acción de cuantificar y clasificar estas partes constituye nos permite ya ir creando en forma un pequeño almacén de refacciones.

Para el registro y control de su inventario de partes, se puede emplear desde una simple hoja de papel con columnas de entradas y salidas de inventario, hasta lo mas propio como una hoja de cálculo (Excel de Microsoft) o un programa de administración de talleres.

El manejo de un inventario requiere que fielmente se den las altas y bajas de cada item, con objeto de saber todo el tiempo de manera exacta la cantidad de partes que tenemos en existencias, el valor comercial de nuestra inversión, entre otros detalles más. Así mismo, para la supervivencia de un inventario, debe generarse una lista de reposiciones y cumplir con la compra de esta.

Enseguida usted encuentra las secuencias básicas de trabajo y conservación de un inventario:


1) Venta (surtimiento de refacciones a técnico): Cada vez que uno de nuestros técnicos nos solicita una parte y nosotros se la surtimos, estamos realizando un proceso “de venta”. Aquí es muy importante que usted cuente con un formato de requisición de partes, en el cual se registran las partes que demanda cada orden de trabajo y por ende, su negocio. Esta información a medio plazo le permitirá generar un reporte estadístico de las partes que mayormente consume y la cantidad que de cada una de estas que utiliza en un determinado periodo de tiempo.

Con esta información usted va a formar un criterio de compra de partes, comenzando desde las más económicas y de mayor uso, hasta las de costo medio y baja rotación (movimiento). Semana a semana usted observará como su lista de inventario aumenta, hasta constituirse este en una poderosa herramienta de soporte al servicio.

2) Compra (adquisición de partes): Con la información estadística de partes consumidas, ahora nos dedicamos a comprar. Si no hay posibilidad económica de realizar una inversión significativa, le recomendamos que de cada pieza que adquiera, compre dos, utilice una y guarde otra de stock.

Es muy sencillo hasta cierto punto comprar, basta con solicitar las partes a nuestros proveedores y pagar. Sin embargo, las partes almacenadas dejan de ser dinero y tal acción si no la planeamos adecuadamente, puede generarnos una crisis de circulante o dinero efectivo en la caja del negocio. No hay que olvidar que no podemos pagar la renta del local o el servicio telefónico con un puño de repuestos. Por ello le reiteramos, usted debe ser muy cuidadoso en este punto. Será hasta cuando la pieza se utiliza, esta vuelve a “convertirse” en dinero y hasta entonces lograremos recuperar nuestra inversión. No olvide actualizar el precio y agregar una ganancia más a amnera de dividendos por nuestro ahorro en especie.


3) Reabastecimiento (reacomodo de las partes): El reabastecimiento consiste en inventariar (anotar en el registro de existencias) las partes que están llegando, ya nuevas o de reposición, clasificarlas y colocarlas en el lugar que les corresponde de la gaveta o caja de refacciones. Finaliza el ciclo de venta-compra-reposición de una parte.

Reciclado de partes:
No necesariamente usted debe almacenar partes nuevas, ya que bien puede reciclar partes que se encuentren en buenas condiciones y que ha logrado de equipos desahuciados. Estas partes deben ser retiradas de tarjeta cuidadosamente a efecto no causarles daño alguno y preferiblemente debe ser sometidas a un proceso de limpieza adecuado con aire a presión, algún solvente o lubricante-antioxidante para los casos que así se requiera.

Paradójicamente la mayoría de veces estas partes guardan una mejor calidad que las nuevas recién adquiridas, sobre todo en el caso de circuitos integrados.

Las partes menores puede usted conservarlas en sobres de papel, los cuales deben tener una numeración progresiva y ordenada.

Las partes mayores deben conservarse en cajas de cartón o cestas de plástico debidamente numeradas para su fácil identificación.



Comentarios finales:
Utópicamente un almacén debe darnos respuesta del 100% de los requerimientos nuestros en cualquier momento. Sin embargo esto no ocurre en el sentido práctico, así que no se preocupe que después de analizar el desempeño de su actividad, usted se encuentre porcentajes más bajos.

Es muy sencillo medir el grado de respuesta de su inventario de refacciones…. de 10 piezas distintas que se solicite a este, observe cuantas dispone y esos le representan el porcentaje…. Si de esas 10 piezas, tuvo sólo 7, pues es el 70% de respuesta a primera intención. Y contra más alta sea la respuesta de su inventario, mayor productividad va a lograr en el desempeño de su actividad.

Según la complejidad de su negocio de servicio, usted tendrá la necesidad o no de desarrollar un programa de computadoras en específico para el manejo del almacén, así como el disponer a una persona responsable de su manejo diario. Si el manejo de partes es bajo, puede usted mismo operarlo sin problema alguno.

Los inventarios representan dinero y por tanto deben ser conservados bajo llave.

En resumen, un buen almacén de refacciones se refleja sensiblemente en el nivel de productividad e ingresos económicos de nuestro negocio. Fin

Série:
GESTÃO MODERNA
Um Centro de Assistência

Tópico # 3
Balcão: Um teste de fogo!


Autor: Francisco Orozco C

Além de um bom desempenho profissional nosso no que respeita à reparação para que fomos contratados, o consumidor espera ser atendido
de uma maneira especial. Alcançar uma satisfação do consumidor ou cliente, é a prova mais difícil em qualquer balcão de atendimento ao público.


Introdução:
Segundo os especialistas em gestão de empresas, um consumidor passa a ser cliente a partir da segunda vez que nos contrata um trabalho.
A primeira vez é apenas um consumidor ocasional. Diz-se que uma empresa atinge a sua consolidação clientela a partir dos 8 e 12 anos da sua existência.
Após estes anos, além de continuarem a chegar novos clientes, você já tem uma clientela regular, pelo que a sustentação do negócio está praticamente assegurada.... é quando reconhecemos alegremente que já "temos a nossa clientela" ... ..

O custo de gerar a nossa clientela:
Já se indagou alguma vez sobre qual a quantidade de dinheiro que nos custa gerar um novo cliente?. Às vezes o custo da realização de uma campanha publicitária para seu negócio e em outras é o resultado de um trabalho sério e profissional realizado durante anos, ou até mesmo ambos.

A nível de publicidade contratada, o preço de criar um novo consumidor varia de acordo com a campanha ou meio empregado. Por exemplo, os especialistas de mercado, acreditam que uma pessoa assiste a um negócio até que recebe no tempo 7 o impactos de publicidade , digamos, sete anúncios de rádio, ou televisão, ou jornal, etc ..

Ou se este novo consumidor vem recomendado por um cliente existente, então o custo, é comparável ao que nos levou a gerar este a primeira vez, mais o esforço administrativo e técnico de cada vez que este nos contratou um serviço. Na reflexão, percebemos então que o custo de gerar um cliente é bastante elevado de uma maneira ou de outra.

O valor da clientela:
Vendo as coisas deste modo e dito com respeito, cada consumidor e cliente representa-nos um activo do negócio, um valor económico. Sendo assim, devemos
ter a consciência de que é importante cuidar os clientes que temos, trabalhar com sentido de servir bem e dedicar-nos a eles.
Eles são os principais activos do nosso negócio.

Se considerar que há pelo menos em cada habitação: uma TV a cores, um reprodutor de DVD, um sistema de aúdio e um gravador de rádio CD. Falamos de
quatro equipamentos.

Se hoje um cliente nos traz para reparação a sua TV, quanto ganhamos? E se em poucos meses nos traz também o seu sistema Hi-fi também para reparar ?,
Quanto ganhamos?. E se nos recomenda, no seu círculo famíliar e amigos, quanto ganhamos?.
Mas, se por um serviço de menos qualidade técnica ou administrativa ao balcão perdemos este cliente, quanto deixamos de ganhar?

Como pode ver, é muito importante esmerar-nos no nosso trabalho e manter um bom nível profissional, se pretendemos ter uma boa clientela.
   
Melhorar o nosso atendimento do balcão:
Você deve considerar que a atenção ao balcão e, mais particularmente o que ocorre no primeiro contacto, representa para os consumidores e clientes
a imagem do nosso negócio, do seu comportamento profissional, e inclusive das suas habilidades técnicas.

Muitas vezes deixamos a responsabilidade de atender ao balcão a uma pessoa inexperiente no trato a clientes, que podem eventualmente acabar por nos
arruinar o negócio.

Uma ideia que pode experimentar para este caso, é de contratar duas pessoas a tempo parcial para o atendimento ao publico no seu negócio.
A pessoa que está para sair, mostra-se contente porque já quase vai para casa e a que chega, vem relaxada, sem stress e com ânimo de trabalhar bem.

É muito importante que esteja frequentemente atento à qualidade do atendimento aos clientes no balcão de seu negócio.

Gestão de conflitos:
E para as reclamações ao balcão, mantenha constante o critério com o seu pessoal administrativo e técnico, que estamos para solucionar os problemas do cliente e não para confrontar-nos com eles. Salvo raras excepções, o consumidor tem sempre razão. Não se esqueça disso.

Há uma técnica profissional chamada empatia, que é literalmente "meter-se na pele do consumidor ou cliente." Neste exercício mental, colocando-nos no lugar do cliente, pode imaginar que sentem ou pensam eles, depois de o termos feito vir 4 ou 5 vezes saber do seu equipamento e sempre lhe saímos com evasivas ou mesmo com mentiras.

O proprietário da empresa, deve esclarecer com o seu pessoal de atendimento ao balcão, quais os critérios de negociação máximos permitidos a eles e a partir do momento a situação da reclamação se torna uma responsabilidade de atenção directa pelo mesmo.

Valor agregados no nosso balcão:
Nestes tempos, os consumidores e clientes estão acostumados a ser tratados de forma simpática e eficiente, rodeados de benefícios extra ou inclusive  de valores agregados à sua à sua compra.

No nosso caso, alguns valores agregados ao balcão, e que contituem uma boa estratégia para os consumidores e clientes podem ser:

a) Entregar um cartão de apresentação da empresa cada vez que seja requerido pelo consumidor.
b) Realizar um pequeno mas inesperado desconto na conta final por uma reparação.
c) Aumentar inesperadamente a margem de garantia que se oferece por um trabalho realizado.
d) Auxiliar o cliente no transporte do equipamento até ao automóvel do cliente.
e) Ter um amplo guarda-chuva para quando os clientes precisem.

Uma nova forma de trabalhar:
Se trabalharmos com vocação, vamos gerar a lealdade dos consumidores, convertendo-os em clientes.

Se somos generosos com os nossos clientes, eles vão ser generoso connosco. Diminuirão as discussões pelo orçamento ou o tempo de reparação. Recomendamos com mais frequência e com maior empenho.

Faça o teste de atender melhor o seu balcão e alcançará magnificos resultados na sua economia.

Série:
GESTÃO MODERNA
Um Centro de Assistência
Tópico # 1


Autor: Francisco Orozco C

Alguns  de nós observamos, que apesar de nos esforçarmos mais no nosso local de trabalho, há menos centros de serviço instalados, e que há muitos mais dispositivos eletrônicos no ambiente doméstico, paradoxalmente temos menos serviços e ganhamos menos dinheiro. O que aconteceu?

Introdução:
O ser humano, uma vez atingiu um modelo de vida, pretende enraizar-se de maneira permanente a ele e acaba por negar-se às alterações que o entorno lhe exigem.

Deixa de reparar que a própria natureza muda cada dia, que a economia se mexe a cada hora, que ocorrem igualmente mudanças na politica mundial e na tecnologia electrónica. Mudanças aqui, mudanças ali, mas nós sempre a querer ser os mesmos. Aborrecem-nos as mudanças!

O que mudou em nosso negócio?
Entre outras mudanças, podemos citar além de aumentar o número de tecnologias a esta data, reduziram-se os tempos de vida dos produtos, os hábitos de compra dos consumidores, os custos de operação dos nossos negócios e em alguns casos, o comportamento de concorrência inclusive.

Tudo conjunto afeta os nossos resultados, e poderá agravar-se mais se não fizermos nada para inovar o nosso desempenho.

Relutância em mudar:
Muitas pessoas recusam a se adaptar oportunamente, a mudar simplesmente, ficando o seu negócio ou actividade comercial ameaçada e em risco de desaparecer. É simplesmente assim.

Resposta à mudança:
Definem-se quatro respostas do ser humano perante as mudanças no seu entorno:

1 .- Indiferente
Este tipo de personalidade não tem oportunidade comercial e o seu negócio vai acabar por ser atropelado pelo constante avanço da tecnologia até desaparecer.

2 .- Apercebe-se e é consciente mas não sabe o que fazer
O empresário, que vê a mudança e não tem resposta para a reciclagem, condena o seu negócio para uma agonia lenta, até que finalmente fechando suas portas.

3 .- Tenta adaptar-se
O empresário que tenta adaptar-se às mudanças, nada contra a corrente e tem de sacrificar-se mais em actualizar o seu negócio e alcançar condições que lhe permitam considerar um futuro melhor. Se mantiver a sua convicção ante a mudança, seguramente vai atingir os seus objectivos.

4 .- Antecipa-se e controla a mudança
O empresário que antecipa as condições de trabalho (economia, mercado, tecnologia, etc) é certamente o líder no seu mercado, impondo ritmos e definições aos seus concorrentes.

O que podemos fazer?
Nesta altura, é importante aceitar que além de seremos bons profissionais de electrónica, devemos também ser administradores eficientes do nosso negócio.
Sem dúvida, o nosso sucesso dependerá da implementação de melhores práticas de trabalho em comparação com as já existentes.

Porquê focarnos na administração?
Como proprietários de um centro de serviços, estamos sempre preocupados em manter actualizados os nossos conhecimentos de electrónica e deixamos de lado tudo aquilo que nos permita modernizar a sua administração.

Devemos reconhecer que a maneira de operar dos nossos negócios, não é a mesma que há alguns anos atrás. Que é necessário actualizarnos nesta área de trabalho.


Disciplinas de trabalho --
Administração de empresas é uma ciência que combina o conhecimento de diversas especialidades, tais como: marketing, publicidade, vendas, produtividade, qualidade, gestão de armazém, etc.

Sem chegarmos a ser especialistas em cada disciplina, devemos conhecer o suficiente destas para alcançar com as suas ferramentas e recursos uma moderna administração do nosso negócio.

Os resultados:
Mudando o seus procedimentos de trabalho, passo a passo vai conseguindo melhores resultados no seu negócio. Mais clientes satisfeitos, certamente irá conduzir a mais trabalho para alcançar um maior número de recomendações diretas. Você vai ter a comprovação!

Nesta série de administração moderna de um centro de serviços, vamos gradualmente guiando-o num processo de atualização ou mudança, dando-lhe ferramentas e recursos para atingir o seus objetivos.


Cordialmente
Francisco C. Orozco
México